Vad ska kundservice mäta i RCS?
Kundservice bör mäta om kunden får hjälp, inte enbart om svaret läses. Tid till ett meningsfullt svar och andelen avslutade ärenden kan vara relevanta mått.
Bestäm vad ett avslutat ärende betyder hos er. En automatisk hälsning löser ingen fråga, och en knapp kan bara skicka en begäran. Använd data från ärendesystemet tillsammans med RCS-status. Då blir det lättare att skilja väntan på leverans från väntan på faktisk hjälp.
Många meddelanden eller snabba autosvar säger lite om kundens problem blev löst. Följ tid till användbart svar, lösning och eventuell ny kontakt om samma ärende. Skilj automatiska besked från personalens arbete. Läs också ett relevant urval av ärenden kvalitativt, med lämplig åtkomst, så att rapporten inte belönar en dialog som ser snabb ut men lämnar kunden med samma fråga.