Hur hanterar jag ett oväntat kundsvar i RCS?
Kunder kan skriva fritt även när ni har planerat för svarsknappar. Integrationens svarshantering behöver därför täcka mer än de förvalda alternativen.
Om texten är oklar, be om ett förtydligande eller lämna över till personal. En gissning ska inte bli en beställning eller avbokning. Behåll kopplingen till konversationen när någon tar över. Då kan personalen se vad kunden försökt göra, i stället för att ställa samma frågor på nytt.
Kunden kan skriva något annat än det ni förberett på knapparna eller svara på ett äldre besked. Flödet behöver därför kunna känna igen sammanhang utan att anta att varje text är en giltig orderändring. Be om förtydligande när det behövs och lämna vidare till personal vid osäkerhet. Ett automatiskt standardsvar är inte tillräckligt om kunden faktiskt beskriver ett nytt problem.